servervk.eu

Итак, условия: компания с количеством сотрудников в 15-20 человек, глубоко структурирована, имеет несколько подразделений технического департамента, так называемый back office и отдел продаж – соответственно front office. 

Речь пойдет о технической службе поддержки клиентов хостинг провайдера. 

Количество сотрудников около 2-3, режим разделен на 3 уровня, то есть две ночные смены и одна дневная. 

Не секрет, что основной проблемой в подобных организациях является подбор и подготовка персонала, его удержание и по требованию продвижение по смежным отделам, так называемая ротация. 

Основная целевая аудитория предполагаемых сотрудников – люди в возрасте 25-30 лет, дополнительный фактор риска при утечке кадров. Как,  правило, молодые люди задумываются о работе сразу после обучения, следовательно, имеем максимум два-три года сотрудника в компании, при условии, что планы данного сотрудника не сопряжены с работой в данной сфере. 

Каждая смена – мини коллектив, со своими лидерами, ведомыми, аутсайдерами, амбициозностью и так далее, задача руководителя заключается в умелом использовании всех этих качеств в заданном русле, для работодателя – это все-таки в первую очередь качественная работа. 

Нередко возникает соперничество между сменами, что благотворно влияет на рабочий процесс, при условии, что также правильно это подано, так сказать к столу. 

Как можно все это теоретическое воплотить в жизнь? Необходим явный лидер в коллективе, в первую очередь этим лидером должен быть сам руководитель хостинг компании, к которому можно обратиться в любой момент, с любым вопросом, даже, простите, с вопросом на личные темы, помним о том, кто наши сотрудники, также руководитель должен иметь возможность безболезненно для рабочего процесса переложить, то есть делегировать свои полномочия старшему по смене, не обязательно, что это будет в прямом смысле самый старший, но этот фактор желателен. Что дает возраст – опыт, авторитет, который заработан временем, и как следствие беспрекословность в выполнение решений. 

Необходима первичная база знаний, что облегчает подготовку специалиста, думаю, иллюзии об абсолютно подготовленном к любой работе сотруднике уже давно никого не посещают. Также необходима материальная база для осуществления подготовки, в нашем случае – это сетевое оборудование необходимое в работе, оборудование, которым возможно клиент будет пользоваться и которое технический специалист должен знать и уметь устранить возможные проблемы. 

Также необходимо в качестве постоянного контроля качества организовывать тренинги и мини экзамены по профессиональной подготовке и пригодности каждого отдельно взятого сотрудника, желательно подобные мероприятия проводить с цикличностью раз в полгода. Также по результатам данного экзамена проводить поощрения или наказания для прошедших или же непрошедших проверку работников. Не будем ударяться в крайности, поощрением может служить внушительная премия в денежном эквиваленте, либо ее замена – каковой может служить, к примеру, курсы CCNA. Наказания – лишение премий, и естественно постановка вопроса о необходимости более жесткой перепроверки знаний и возможно увольнении сотрудника при повторной несдаче. 

Личностные отношения в любом коллективе важны, но также важно знать грань в этих отношениях, не допускать панибратства, и осуществлять жесткий контроль субординации, обеспечение жесткой горизонтали сотрудник - старший смены – руководитель должно приниматься и соблюдаться всеми без исключений, нарушение данной схемы должно жестко пресекаться, ну желательно не доводить до этого, не исключая вышеописанные межличностные отношения